華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融消費者權(quán)益保護2024年工作報告及2025年度工作計劃
文章作者：華安聯(lián)社01文章發(fā)布時間：2025年04月08日
2024年度，在監(jiān)管部門、省聯(lián)社的正確指導(dǎo)下，華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社進一步規(guī)范金融消費者權(quán)益保護內(nèi)部工作流程，構(gòu)建務(wù)實高效的金融消費者投訴處理和管理機制，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引的通知》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》等文件要求，切實履行投訴處理主體責(zé)任，積極開展各項消費者權(quán)益保護工作，強化消保機制建設(shè)，規(guī)范金融服務(wù)行為，加強客戶投訴管理，擴大公眾宣傳教育，提升消保隊伍素質(zhì)，持續(xù)提高客戶滿意度。現(xiàn)將2024年度金融消費者權(quán)益保護工作開展情況報告如下：
一、工作開展情況
（一）完善體制機制，夯實消保工作基礎(chǔ)
1.建立消保工作長效機制
完善組織架構(gòu)，構(gòu)建理事會、消費者權(quán)益保護委員會、監(jiān)事會、高級管理層、消費者權(quán)益保護部門及其他部門組成的多層次、全流程消費者權(quán)益保護組織架構(gòu)，明確各層級的消費者權(quán)益保護工作職責(zé)和工作內(nèi)容，定期召開消費者權(quán)益保護工作會議，研究討論年度工作方案、宣傳計劃等，督促消保工作計劃的落實，推動工作有序開展。
2.完善消保工作制度體系
為強化消費者權(quán)益保護工作，本年度我聯(lián)社依據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》及省聯(lián)社文件要求，構(gòu)建了完備的金融消費者權(quán)益保護各項工作機制，先后制定并完善了《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融消費者權(quán)益保護工作考評實施細則》《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社個人信息保護管理辦法》《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融消費投訴處理工作管理實施細則（2024年修訂版）》《華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社金融糾紛多元化解工作實施細則（試行）》等消保工作制度，將消保工作要求融入業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)了消保管理的制度化、規(guī)范化，為消保工作順利開展提供有力的制度支撐。
3.強化消保內(nèi)部考核
將消費者信息披露、適當性管理、銷售行為可回溯、個人信息保護、合作機構(gòu)管理、培訓(xùn)與考核、金融知識宣傳教育、投訴處理及特殊消費者群體保護等消費者權(quán)益保護工作關(guān)鍵環(huán)節(jié)納入績效考核，進一步加強各網(wǎng)點、部門對金融消費者權(quán)益保護工作執(zhí)行力度考核，有效引導(dǎo)各部門、各網(wǎng)點和全體員工在日常經(jīng)營中切實履行保障消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任。
4.建立消保全流程管控
優(yōu)化消保審查機制，嚴格執(zhí)行事前審查、事中監(jiān)督、事后反饋的全流程管控模式。事前對金融產(chǎn)品和服務(wù)進行嚴格審查，確保其合規(guī)性、易讀性和易懂性；事中加強監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為；事后通過數(shù)據(jù)分析和案例總結(jié)，不斷完善工作流程。2024年共審查產(chǎn)品服務(wù)等方面制度40份，合同協(xié)議36份，對外信息發(fā)布審查202份。通過消保審查，顯著提升了本聯(lián)社金融產(chǎn)品的信息透明度，產(chǎn)品服務(wù)、風(fēng)險提示等文件更加規(guī)范、詳細，便于客戶充分了解產(chǎn)品的特點和風(fēng)險；條線部門靠前輔導(dǎo)，對營銷宣傳活動進行監(jiān)測與管控，中后臺部門對事中管控進行再監(jiān)督、再檢查，確保消保工作落到實處。持續(xù)做好產(chǎn)品和服務(wù)售后服務(wù)工作，妥善處置投訴爭議，及時調(diào)整存在問題或隱患的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則，針對投訴多發(fā)領(lǐng)域適時增加培訓(xùn)頻次。
（二）加強投訴管理，提升客戶滿意度
進一步規(guī)范投訴處理流程，對于客戶投訴實行第一時間受理、核查、解決和反饋。不斷優(yōu)化投訴處理流程，確保投訴及時接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理，壓實投訴處理主體責(zé)任。2024年本聯(lián)社累計受理新增消費者投訴工單17件，其中同一客戶就同一訴求重復(fù)投訴5單，通過12345熱線投訴并在規(guī)定時限內(nèi)撤訴2件，通過省聯(lián)社96336客服熱線投訴并在規(guī)定時限內(nèi)撤訴1件，實際新增有效投訴9件。其中，市政12345平臺轉(zhuǎn)辦3件，監(jiān)管12378轉(zhuǎn)辦投訴4件，消保中心968133轉(zhuǎn)辦投訴2件，人行12363轉(zhuǎn)辦投訴0件。2024年度我社接到投訴后，均能積極與客戶溝通交流，及時妥善處理。
本聯(lián)社積極"為民辦事"，主動推廣糾紛多元化解，充分運用多元解紛機制化解糾紛并取得成效，調(diào)解數(shù)量比上一年度有所增加：2024年累計調(diào)解59件，比上年增加36件，涉及合同金額1125.76萬元，比去年增加371.21萬元。持續(xù)提升消費者金融服務(wù)安全感、獲得感、幸福感。
（三）開展宣傳教育，提高消費者金融素養(yǎng)
2024年我聯(lián)社組建"紅色先鋒隊"宣傳服務(wù)隊，結(jié)合我縣山區(qū)特色開展3.15消費者權(quán)益保護宣傳活動、金融知識“五進入”宣傳活動、“全民防非 金融當先”宣傳活動、金融知識萬里行、憲法宣傳周活動等一系列集中式宣教活動及常態(tài)化專項宣教活動。依托"黨建＋金融助理"服務(wù)模式，在日常工作中主動送金融知識下鄉(xiāng)進村入戶，形成金融消費者宣傳教育自主性和常態(tài)化，得到了廣大群眾的一致好評。金融知識普及采用"線上＋線下"相結(jié)合的方式,進一步擴大宣傳覆蓋范圍，切實提高了公眾金融素養(yǎng)。
（四）強化員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識與能力
1.強化消保培訓(xùn)。多層次開展各類消保知識培訓(xùn)，覆蓋全體員工，包含高管、基層業(yè)務(wù)人員和新入職人員。與條線部門合作，對常見高發(fā)的投訴難點進行剖析，開展投訴處理技巧培訓(xùn)，切實提高網(wǎng)點投訴處置能力。通過培訓(xùn)，提高全體員工對消費者權(quán)益保護工作重要性的認識，使員工更加熟悉業(yè)務(wù)操作流程，切實保障金融消費者合法權(quán)益。
2.優(yōu)化文優(yōu)服務(wù)。網(wǎng)點配備便民藥箱、愛心窗口、愛心座椅等基礎(chǔ)設(shè)施，為殘障人士、老年人、農(nóng)民工、室外工作者等特殊群體提供無障礙通道、情感關(guān)懷、方言服務(wù)等特色暖心服務(wù)。制定文優(yōu)服務(wù)規(guī)范，通過監(jiān)控查看、現(xiàn)場走訪等方式開展網(wǎng)點文優(yōu)服務(wù)檢查。每半年分析全社投訴情況，對因服務(wù)不到位引發(fā)投訴的典型案例進行逐戶分析，切實提高員工服水平。
二、存在的問題與不足
（一）消保制度建設(shè)有待完善。隨著業(yè)務(wù)不斷拓展和金融產(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)新，需要與之相適配的金融服務(wù)。在現(xiàn)有消費者權(quán)益保護基本工作制度的基礎(chǔ)上，需結(jié)合業(yè)務(wù)的變化進一步梳理整合，持續(xù)健全完善，為切實做好消費者權(quán)益保護工作提供更堅實的制度保障。
（二）金融知識宣傳創(chuàng)新性不足。伴隨農(nóng)村經(jīng)濟金融的快速發(fā)展，消費者對各類金融服務(wù)需求日益增長。本聯(lián)社雖開展了豐富多樣、覆蓋廣泛的宣傳活動，但仍無法滿足所有消費者的金融知識需求，針對不同客戶群體的個性化宣傳存在欠缺，在宣傳形式和內(nèi)容上需進一步創(chuàng)新。
三、2025年度消費者權(quán)益保護工作計劃
2025年，針對2024年在消費者權(quán)益保護工作中存在的不足，我縣聯(lián)社將認真查缺補漏，及時調(diào)整工作方法和思路，持續(xù)踐行"金融為民"的服務(wù)理念，全員參與、協(xié)同發(fā)力，為金融消費者提供優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范的金融服務(wù)。
（一）健全消保工作機制。持續(xù)完善金融消費者權(quán)益保護工作的各項體制機制，根據(jù)監(jiān)管部門和省聯(lián)社新規(guī)定及市場新變化，健全制度、優(yōu)化流程、提示風(fēng)險、改進服務(wù)，確保制度貼合實際、落到實處、發(fā)揮作用。
（二）提升投訴處理質(zhì)效。進一步落實投訴主體責(zé)任，
抓好客戶投訴處理工作。重視窗口服務(wù)工作，保持投訴渠道暢通、便捷、有效。加強員工消保服務(wù)意識教育，提升員工專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，認真對待消費者的意見和建議，主動運用多元化解機制，強化"能調(diào)盡調(diào)"意識，促進金融糾紛多元、高效、實質(zhì)性化解。
（三）創(chuàng)新金融知識宣傳方式。結(jié)合消費者需求和市場變化，創(chuàng)新金融知識宣傳的內(nèi)容和形式，增強宣傳的針對性和有效性。聚焦"一老一少"、新市民、殘障人士、邊區(qū)人民等重點人群，深入企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)、鄉(xiāng)村等領(lǐng)域開展金融消保教育宣傳，推動金融知識普及和消費者教育工作深入發(fā)展。
（四）持續(xù)強化消保隊伍建設(shè)。金融消費者權(quán)益保護培訓(xùn)要覆蓋中高級管理人員、基層業(yè)務(wù)人員和新入職人員。條線部門開展與業(yè)務(wù)相關(guān)的技能培訓(xùn)；各營業(yè)網(wǎng)點利用晨會和每周學(xué)習(xí)例會組織學(xué)習(xí)消保知識；2025年至少開展一次金融消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)，持續(xù)提升營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理的素質(zhì)和現(xiàn)場管理能力。對投訴多發(fā)、風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)崗位適當增加培訓(xùn)頻次，全面提升消保隊伍業(yè)務(wù)水平。
華安縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社
2025年3月31日
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