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建陽農(nóng)信聯(lián)社2024年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告

2024年度，建陽農(nóng)信聯(lián)社在監(jiān)管部門、省聯(lián)社的正確指導(dǎo)下，落實(shí)消保主體責(zé)任，強(qiáng)化消保機(jī)制建設(shè)，規(guī)范金融營銷宣傳行為，加強(qiáng)客戶投訴管理，常態(tài)化公眾金融知識(shí)教育宣傳，提升消保隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高客戶滿意度，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。現(xiàn)將有關(guān)工作情況報(bào)告如下：

一、2024年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況

（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制和機(jī)制建設(shè)

我社將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。成立了理事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，建立了《南平市建陽區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社理事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)議事規(guī)則》、《南平市建陽區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社消費(fèi)者金融信息保護(hù)管理辦法（暫行）》（潭信聯(lián)〔2021〕20號(hào)）等相關(guān)制度，明確各部門、各機(jī)構(gòu)的職責(zé)。組建了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，理事長任組長，聯(lián)社主任、副主任為副組長，消保辦公室掛靠合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部，部門負(fù)責(zé)人為消保辦公室主任，其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的消保組織體制，理事會(huì)將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作納入我社的“十四五”規(guī)劃和二0三五遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要。按照《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）的要求,建立了《建陽農(nóng)信社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》《建陽農(nóng)信聯(lián)社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作管理實(shí)施細(xì)則》（潭信聯(lián)〔2023〕119號(hào)）《南平市建陽區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社客戶信息管理應(yīng)急預(yù)案》（潭信聯(lián)〔2023〕124號(hào)）《建陽農(nóng)信社金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育工作管理辦法》（潭信聯(lián)〔2023〕182號(hào)）《建陽農(nóng)信聯(lián)社重大消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案》(潭信聯(lián)〔2024〕82號(hào))《建陽農(nóng)信聯(lián)社個(gè)人信息保護(hù)管理辦法》（潭信聯(lián)〔2024〕228號(hào)）等制度。

（二）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)宣傳及教育情況

1.宣傳情況：我社按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，積極開展的金融消費(fèi)者教育及知識(shí)宣傳活動(dòng)，在1月份開展春節(jié)期間金融知識(shí)宣傳活動(dòng)；3月份開展“3.15”金融消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周活動(dòng)；6月開展“普及金融知識(shí)，守住錢袋子”宣傳月，9月開展“金融知識(shí)普及月、金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳月活動(dòng)。并報(bào)送宣傳活動(dòng)情況的簡(jiǎn)報(bào)、工作總結(jié)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確?！吧朴谜{(diào)解化糾紛 強(qiáng)化合規(guī)護(hù)發(fā)展”文章在福建省銀行業(yè)協(xié)會(huì)刊登；在2024年的法律合規(guī)培訓(xùn)中，我社作合規(guī)經(jīng)驗(yàn)分享“善用調(diào)解化糾紛 強(qiáng)化合規(guī)護(hù)發(fā)展”；我社宣傳在福建銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)2024年金融知識(shí)“五進(jìn)入”集中教育宣傳活動(dòng)動(dòng)態(tài)（第2期）中發(fā)表；建陽農(nóng)信聯(lián)社：全面啟動(dòng)2024年“金融宣傳月”活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào),被人民日?qǐng)?bào)社中國經(jīng)濟(jì)周刊客網(wǎng)刊登。

2.培訓(xùn)情況：2024年開展包括線上、線下共 4場(chǎng)培訓(xùn)。

（1）2月份我社各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用晨夕會(huì)形式組織開展員工學(xué)習(xí)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》；

（2）6月份我社全員參與消保培訓(xùn)，通報(bào)《2023年消費(fèi)者投拆通報(bào)》、學(xué)習(xí)《重大消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案》、《建陽農(nóng)信聯(lián)社金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育工作管理辦法》等；

（3）7月份組織新員工參加消費(fèi)者權(quán)益培訓(xùn)；

（4）8月份組織全員參與《亮劍“黑灰產(chǎn)”，打造更懂消費(fèi)者的百姓銀行》在線課程培訓(xùn)，并進(jìn)行結(jié)業(yè)測(cè)試，通過率達(dá)100%。

通過消保業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升了員工消保工作能力，加強(qiáng)了對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)意識(shí)。

（三）消費(fèi)者投訴處理方面

始終堅(jiān)持及時(shí)、高效、妥善地受理、處理金融消費(fèi)者投訴；建甌農(nóng)商銀行根據(jù)最新保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作規(guī)定，《建陽農(nóng)信聯(lián)社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理實(shí)施細(xì)則》有對(duì)投訴受理、處置、整改等做出具體明確規(guī)定；有在營業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式；要求對(duì)投訴件有要求限時(shí)處置或者整改。我社2024年度收到投訴、訴求件共22例，其中：

（1）省聯(lián)社96336客服熱線8例，因柜面人員服務(wù)態(tài)度不佳問題引發(fā)投訴6例、非柜面業(yè)務(wù)限額問題引發(fā)投訴1例、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作流程規(guī)程不佳問題引發(fā)投訴6例，通過及時(shí)與客戶溝通解釋并致歉，8例投訴件全部撤訴。

（2）12378熱線投訴件7例，因貸款提前還款審批時(shí)間長問題引發(fā)投訴2例；加收提前還款收取違約金問題引發(fā)投訴2例；車貸辦理流程問題引發(fā)投訴1例；醫(yī)?？ㄒ獡Q卡問題引發(fā)投訴1例；貸款逾期債務(wù)催收引發(fā)投訴1例。

（3）968133熱線消費(fèi)者投訴件6例，其中：因ATM機(jī)取錢沒有現(xiàn)金問題引發(fā)投訴1例;車貸還款辦理流程問題引發(fā)投訴1例；貸款提前還款審批時(shí)間長問題引發(fā)投訴1例；提前還款加收違約金問題引發(fā)投訴2例；逾期債務(wù)結(jié)清問題引發(fā)投訴1例；。

（4）人行南平中心支行1例，主要因征信記錄不良問題引發(fā)投訴。

從投訴網(wǎng)點(diǎn)分析，排前三網(wǎng)點(diǎn)為西城社7筆、童游社3筆、嘉禾社、人民社和麻沙社各2筆，投訴件主要集中在城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)。投訴原因主要是貸款提前還款審批時(shí)間長、提前還款收取違約金、車貸辦理流程不規(guī)范、柜員服務(wù)態(tài)度不佳等。對(duì)以上投訴、訴求件我社均在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)妥善處理并向相關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)送處理情況，客戶對(duì)處理結(jié)果均表示滿意，故我社2024年度消費(fèi)者有效投訴件為零。

（四）建立全流程管控機(jī)制

1.做好事前審查。將產(chǎn)品服務(wù)制度流程、營銷宣傳信息納入消保審查，重點(diǎn)審查產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、建章立制、營銷推介、廣告術(shù)語等方面是否有效落實(shí)消保工作要求，對(duì)發(fā)現(xiàn)可能損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，及時(shí)進(jìn)行整改。2024年，共審查制度辦法61份，合同協(xié)議45份，營銷宣傳44份，公眾教育33份，其他需要列入消保審查的事項(xiàng)17份。

2.做好事中管控。條線部門靠前輔導(dǎo)，對(duì)營銷宣傳活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)與管控，中后臺(tái)部門對(duì)事中管控進(jìn)行再監(jiān)督、再檢查，確保消保工作落地落實(shí)。

3.做好事后監(jiān)督。持續(xù)做好產(chǎn)品和服務(wù)售后服務(wù)工作，妥善處置投訴爭(zhēng)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并調(diào)整存在問題或者隱患的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則，適時(shí)就投訴多發(fā)領(lǐng)域適當(dāng)增加培訓(xùn)頻次等。積極組織監(jiān)事長排雷消保制度執(zhí)行情況排查，開展“違規(guī)廣告”專項(xiàng)排查整治工作，開展侵害個(gè)人信息權(quán)益亂象自查自糾工作。

（四）內(nèi)部審計(jì)方面

審計(jì)部門不定期對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行審計(jì)，重點(diǎn)對(duì)制度體系、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、宣傳教育規(guī)范性、投訴處理、客戶滿意度等方面進(jìn)行抽查審計(jì)，并提出審計(jì)建議。

（五）配合監(jiān)管方面

我社2023年參與監(jiān)管評(píng)價(jià)，根據(jù)轄區(qū)2023年度銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果通報(bào)，我社上一年度監(jiān)管評(píng)價(jià)為三級(jí)A，得70分。

二、2025年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

1.我社將落實(shí)《福建農(nóng)信金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》文件精神，繼續(xù)高度重視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作。一是加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能。計(jì)劃在2025年舉辦兩期員工消保業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握投訴處理應(yīng)對(duì)技巧。同時(shí)，加強(qiáng)文優(yōu)服務(wù)工作，改善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供溫馨服務(wù)；二是根據(jù)消保自評(píng)估工作中，發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，不斷完善消保工作體系；三是進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理工作，加大疑難投訴處置力度，用新思路、新方式解決新時(shí)期消保投訴的新情況、新矛盾，切實(shí)提升消保投訴處理質(zhì)效，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

2.貫徹落實(shí)普及宣傳教育活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)金融知識(shí)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)宣傳及教育工作。按活動(dòng)要求認(rèn)真開展“金融消費(fèi)者權(quán)益日”“普及金融知識(shí)，守住錢袋子”“金融知識(shí)普及月”“金融知識(shí)萬里行”“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等宣傳活動(dòng)。同時(shí)，做好好常規(guī)宣傳工作，除配合監(jiān)管部門開展宣傳教育活動(dòng)外，積極組織更有特色的、內(nèi)容更加具體的金融知識(shí)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)宣傳及教育活動(dòng)。

3.按照《中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》《中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法的通知》等文件要求，一是建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)事前審查機(jī)制，明確審查主體、審查范圍、審查要點(diǎn)、審查流程，內(nèi)容合理，具備可操作性、全流程管理；二是建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)事后監(jiān)督機(jī)制，做好金融產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理，及時(shí)調(diào)整存在問題或者隱患的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則；三是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)，明確部門履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)費(fèi)者信息等，夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以此促進(jìn)我社各項(xiàng)業(yè)務(wù)向高質(zhì)量方向發(fā)展。