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為進(jìn)一步保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范南靖縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，深入踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，本聯(lián)社定期對(duì)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行分析分類、認(rèn)真總結(jié)，切實(shí)提高整體服務(wù)水平?，F(xiàn)將本聯(lián)社2024年度投訴處理工作情況報(bào)告如下：

一、投訴處理機(jī)制建設(shè)情況

（一）完善制度體系，規(guī)范處理流程。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管指引，并緊密結(jié)合聯(lián)社實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，修訂了《南靖縣聯(lián)社消費(fèi)投訴處理工作管理實(shí)施細(xì)則》，對(duì)投訴處理基本原則、處理流程、處理時(shí)限、職責(zé)分工等進(jìn)一步規(guī)范和明確，形成規(guī)范化、制度化、流程化的投訴管理體系，為維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益筑牢制度基礎(chǔ)。

（二）壓實(shí)主體責(zé)任，提升處理時(shí)效。本聯(lián)社嚴(yán)格貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，進(jìn)一步規(guī)范投訴處理流程，對(duì)于客戶的投訴實(shí)行第一時(shí)間受理、核查、解決及反饋，重視并加強(qiáng)投訴處理的時(shí)效性及質(zhì)量。秉持“為民辦事”的初心，用心、用情、用力解決消費(fèi)者急難愁盼問(wèn)題，不斷提升消費(fèi)者金融服務(wù)獲得感、幸福感、安全感。

（三）搭建系統(tǒng)管理，優(yōu)化處理模式。由合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理部牽頭，負(fù)責(zé)全聯(lián)社的客戶投訴處理工作。采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的模式，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，優(yōu)化消費(fèi)投訴處理流程，確保消費(fèi)投訴得到及時(shí)接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理。

（四）暢通投訴渠道，接受社會(huì)監(jiān)督。本聯(lián)社在官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公布福建農(nóng)信客戶服務(wù)熱線96336、本聯(lián)社投訴電話、消保中心服務(wù)熱線等投訴渠道信息和處理流程，同時(shí)，在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置意見(jiàn)簿，由專人處理投訴工作，跟蹤處理結(jié)果，接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。

（五）定期分析通報(bào)，提升服務(wù)水平。按季通報(bào)全聯(lián)社投訴情況，對(duì)因服務(wù)不到位引發(fā)投訴的典型案例進(jìn)行逐戶分析。針對(duì)有責(zé)投訴，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，以此為鑒，推動(dòng)全體員工服務(wù)水平的提高。2024年，未出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者基本合法權(quán)益的重大事件及違規(guī)行為，無(wú)負(fù)面輿情和重大突發(fā)事件發(fā)生。

（六）強(qiáng)化源頭治理，提升服務(wù)滿意度。明確和落實(shí)投訴機(jī)制中相關(guān)責(zé)任人的職責(zé)，并對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行持續(xù)跟蹤管理。建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬，定期或不定期分析投訴產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，有效提升金融消費(fèi)者服務(wù)滿意度。

（七）推進(jìn)多元化解，妥善解決糾紛。把非訴糾紛解決機(jī)制挺在前面，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進(jìn)矛盾糾紛化解，積極有效引導(dǎo)投訴人通過(guò)調(diào)解協(xié)調(diào)處理，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

（八）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。與各條線部門(mén)協(xié)作，針對(duì)常見(jiàn)高發(fā)的投訴難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行解析，開(kāi)展投訴處理技巧培訓(xùn)，有效提升了網(wǎng)點(diǎn)投訴處置能力。同時(shí)，對(duì)全轄員工進(jìn)行文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)時(shí)實(shí)地或監(jiān)控回放等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。組織消保知識(shí)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度。

（九）開(kāi)展宣傳教育，打擊不良代理。通過(guò)多渠道、多形式向廣大金融消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提示金融風(fēng)險(xiǎn)，倡導(dǎo)誠(chéng)信申貸、理性消費(fèi)、理性維權(quán)，營(yíng)造嚴(yán)厲打擊不良代理、不法中介投訴舉報(bào)的氛圍，推進(jìn)誠(chéng)信文化建設(shè)。

二、投訴受理基本情況

2024年，全聯(lián)社累計(jì)受理新增消費(fèi)者投訴工單20件。其中，市政12345平臺(tái)轉(zhuǎn)辦7件，監(jiān)管12378轉(zhuǎn)辦投訴4件，12378先行引導(dǎo)1件，消保中心 968133 轉(zhuǎn)辦投訴4件，省聯(lián)社96336客服熱線投訴4件。經(jīng)本聯(lián)社及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，辦結(jié)20件，辦結(jié)率100%。

各網(wǎng)點(diǎn)被投訴情況：從網(wǎng)點(diǎn)分布來(lái)看，山城社4件，靖城社3件，和溪社2件，大埔分社、蘭陵社、草坂社、龍山社、馬山分社、龍豐分社、馬公社、奎洋社、梅林社、書(shū)洋社、船場(chǎng)社各1件。

三、投訴回復(fù)情況

在處理消費(fèi)者投訴工單時(shí)，嚴(yán)格遵循投訴處理流程與時(shí)限要求，對(duì)每起投訴展開(kāi)深入調(diào)查核實(shí)，并向投訴客戶及時(shí)反饋處理結(jié)果。投訴回復(fù)內(nèi)容緊扣客戶訴求，對(duì)于合理訴求，明確解決措施與完成時(shí)限；對(duì)于不合理訴求，耐心解釋相關(guān)政策、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程，爭(zhēng)取客戶理解。通過(guò)對(duì)投訴處理過(guò)程和結(jié)果的跟蹤反饋，客戶對(duì)本聯(lián)社投訴處理的滿意度顯著提升。整體來(lái)看，投訴處理過(guò)程中，客戶對(duì)處理結(jié)果提出異議的情況較少，本聯(lián)社通過(guò)積極溝通與有效解釋，及時(shí)化解了潛在矛盾。

四、投訴業(yè)務(wù)分析

（一）按業(yè)務(wù)類別分析：貸款類11件，主要涉及貸款申請(qǐng)及使用、貸款逾期債務(wù)催收及協(xié)商還款等方面，主要成因是貸款到期辦理、對(duì)違約欠款進(jìn)行催收、客戶要求減免利息、貸款逾期劃扣客戶儲(chǔ)蓄卡中款項(xiàng)用于還款。銀行卡類5件，主要涉及借記卡使用、借記卡賬戶管理等，該類投訴主要成因是我聯(lián)社高度重視“斷卡”行動(dòng)，日常加強(qiáng)開(kāi)戶、存量賬戶調(diào)額及取現(xiàn)支付審查，引發(fā)部分客戶不滿。部分柜面人員服務(wù)技能和工作效率有待提高。儲(chǔ)蓄類2件，主要涉及存取款問(wèn)題；人民幣管理類1件，主要涉及小面額人民幣兌換問(wèn)題；銀行代理業(yè)務(wù)1件，代理保險(xiǎn)理賠問(wèn)題。

（二）按投訴原因分析：因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴13件，主要是貸款還款系統(tǒng)自動(dòng)扣款、逾期貸款還款、新農(nóng)保系統(tǒng)自動(dòng)扣款等方面，客戶對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則流程不情況引發(fā)；因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴4件，主要是工作人員服務(wù)過(guò)程中工作人員溝通方式不恰當(dāng)引發(fā)客戶投訴；因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴2件，因消費(fèi)者資金安全引起的投訴1件。

（三）按業(yè)務(wù)辦理渠道分析：前臺(tái)業(yè)務(wù)渠道14件，中、后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道6件。

五、下一步工作措施

（一）加大投訴處理力度。聯(lián)社將進(jìn)一步強(qiáng)化投訴處理主體責(zé)任，嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則，積極回應(yīng)消費(fèi)者合法、合理訴求，通過(guò)投訴管理系統(tǒng)按時(shí)反饋，確保處置流程順暢，不斷提升投訴處理的質(zhì)量和效率。

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)。持續(xù)強(qiáng)化員工技能培訓(xùn)，組織員工學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品知識(shí)及操作規(guī)程，為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)提高客戶滿意度。通過(guò)晨會(huì)、例會(huì)、以考促學(xué)等方式，不斷增強(qiáng)員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)員工學(xué)會(huì)換位思考，提升溝通技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。針對(duì)金融消費(fèi)者投訴多發(fā)的業(yè)務(wù)崗位，適當(dāng)提高業(yè)務(wù)及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)的頻次。

（三）規(guī)范營(yíng)銷宣傳行為。加強(qiáng)服務(wù)信息公示，嚴(yán)格按照服務(wù)收費(fèi)公示項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)，進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷宣傳行為，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地披露產(chǎn)品和服務(wù)中與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，如利率、費(fèi)用、違約責(zé)任等關(guān)鍵信息。進(jìn)一步完善營(yíng)銷宣傳事前審查、事中管控、事后監(jiān)督全流程管理機(jī)制，從源頭上有效減少投訴，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

（四）創(chuàng)新多元化解機(jī)制。鼓勵(lì)和支持各部門(mén)、各網(wǎng)點(diǎn)積極參與消費(fèi)糾紛多元化解工作，主動(dòng)運(yùn)用多元化解機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化“能調(diào)盡調(diào)”的意識(shí)。通過(guò)和解、調(diào)解等方式，與客戶投訴進(jìn)行有效溝通協(xié)商，在政策允許范圍內(nèi)，為客戶提供合理解決方案，及時(shí)化解糾紛、矛盾。

（五）嚴(yán)厲打擊“ 黑灰中介 ” 。對(duì)社會(huì)上非法“代理維權(quán)”現(xiàn)象進(jìn)行深度剖析，通過(guò)常態(tài)化案例宣講、知識(shí)問(wèn)答、互動(dòng)游戲等寓教于樂(lè)的方式，加強(qiáng)不良代理維權(quán)虛假性、危害性風(fēng)險(xiǎn)提示宣傳教育，引導(dǎo)客戶依法、理性開(kāi)展金融投資和維護(hù)自身權(quán)益。

　　南靖縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社

　　2025年4月23日